Bemötande i fokus för Securitas

Två män med utsträckta rosor vid en spårvagn
Som man frågar får man svar. Under året har Securitas biljettkontrollanter gått på utbildning hos Medborgarskolan i bemötande och gruppdynamik. Respekt och tillit är viktigast, säger Redouane Dobuakil och Milos Stefanovic.

Bemötande och gruppdynamik står på schemat när Medborgarskolan skräddarsyr en utbildning för Securitas biljettkontrollanter.
— Respekt och tillit är våra viktigaste redskap, säger Milos Stefanovic.

Text: Carina Haglind Hahnstedt | Foto: Sofia Sabel

EN VÄNLIG FRÅGA och ett leende. Det behöver inte vara svårare än så. När Milos Stefanovic och hans kollegor kontrollerar Västtrafiks resenärers färdbevis, står bemötandet i fokus.
— De flesta förstår att vi bara gör vårt jobb. Det är sällan det blir bråk och konfrontationer, säger han.
Men även om han själv beskriver sitt arbete som "världens roligaste" är det samtidigt en utsatt situation på spårvagnar, bussar och båtar runtom i regionen. Som biljettkontrollant har du ögonen på dig och det finns de som gärna vill hitta fel eller provocera. För att känna sig trygg är det viktigt att kunna lita på alla i arbetsgruppen och ha förståelse för varandras personligheter och olikheter.
— Vi som jobbar tätt ihop behöver känna varandra på djupet. Både för att det blir roligare och trevligare och för att vi ska kunna backa upp varandra om det skulle bli en obekväm situation, säger Milos Stefanovic.

FÖR MEDBORGARSKOLAN blev det därför naturligt att sätta fokus på gruppdynamik och bemötande när de fick uppdraget att skräddarsy en kurs för att vidareutveckla Securitas biljettkontrollanter.
— För oss var detta ett nytt område och vi hade blivit lite hemmablinda. Vi behövde nya ögon och kompetens utifrån för att ta fram ett komplement till de utbildningar vi höll i själva, säger Redouane Doubakil som är ansvarig för området Biljettkontroll inom Securitas.

ATT VARA LYHÖRD, lyssna och att inte ha förutfattade meningar är viktiga egenskaper hos en biljettkontrollant. Oavsett om det är resenärer som sover, är påverkade eller hemlösa, kommer från olika kulturer eller språkgrupper, ska de bemötas på samma trevliga sätt.
— Vi bröstar inte upp oss utan ställer en ödmjuk fråga. Då plockar de allra flesta fram sitt färdbevis utan bekymmer, säger Milos Stefanovic. Sedan finns det andra som har många olika historier om vad som har hänt. Vi lyssnar på alla. Och vi har mandat att göra egna avvägningar och använda vårt sunda förnuft. Blir det ändå skarpt läge och resenären inte vill, eller inte kan, identifiera sig, friar kontrollanterna hellre än fäller. En situation att de skulle hålla fast någon med våld finns inte.
— Det viktigaste för oss, och Västtrafik, är inte att jaga in så många böteslappar som möjligt, utan att vara synliga, att jobba förebyggande och att ge resenärerna god service. En stor del av vårt arbete är att ge information om linjer, sträckor och hur man ska betala.

UNDER ÅRET har samtliga 75 biljettkontrollanter från Securitas Göteborg gått tvådagarskursen i bemötande hos Medborgarskolan.
— Nästa steg blir uppföljande dagar med återkoppling och avstämning av kursen, säger Redouane Doubakil. Vi märker att våra medarbetare tycker att utbildningen är bra och ger resultat, men vi får inte bli nöjda, utan vi vill hela tiden fortsätta med utveckling och förbättring.

Läs mer om Medborgarskolans företagsutbildningar